"索赔难,难于上青天" 快递乱象折射网购监管真空

发布日期:2011-06-14 来源:整理

[导读] 网购的繁荣,让快递更多地走进百姓生活。打开百度,输入“快递索赔”进行搜索,竟跳出605万个相关搜索内容,其中有不少消费者将自己的索赔经历“晒”到网上,大倒苦水。 包裹丢失的后遗症 “我以后再也不敢相信那些快递公司了!”说起自己前段...

网购的繁荣,让快递更多地走进百姓生活。打开百度,输入“快递索赔”进行搜索,竟跳出605万个相关搜索内容,其中有不少消费者将自己的索赔经历“晒”到网上,大倒苦水。

包裹丢失的后遗症

“我以后再也不敢相信那些快递公司了!”说起自己前段时间邮寄包裹的经历,渝中区的蔡女士“直摆脑壳”。

前段时间,蔡女士通过熟人在医院购买了7000多元专门治疗肾病的药,准备邮寄给贵阳的一个朋友。当时,由于蔡女士上班的单位,每天都有快递员前来送包裹,她便将包裹包装好,填好地址,委托中通快递的一名快递员邮寄。快递费20元,没有保价。

然而,包裹寄出去一周,朋友那边却一直没收到。蔡女士打电话到快递公司去查询,得到的结果竟是:查无此包裹。找到快递员一问才知道,那天快递员将包裹捆在摩托车上,送包裹途中没有将包裹取下,被别人偷走了。

价值7000多元的包裹邮丢了,怎么赔,肯定得有个说法。然而,快递员和快递公司却打起了“太极”。

快递公司称包裹根本没在公司入册,弄丢属快递员的个人行为,公司不承担赔偿责任。而快递员虽然承认包裹是自己弄丢的,但以当时包裹没保价,不知道究竟价值多少,只愿按照《邮政法》规定的最高赔付标准———快递费的5倍也就是100元赔付。

“索赔真是难于上青天!”蔡女士告诉记者,折腾了两个多月,快递员索性辞职不干,玩起了“失踪”,经消委会等多方协调,快递公司最终拿出快递员在公司应聘时缴纳的2000元定金,赔偿给了蔡女士。

包裹毁损,索赔却被辱骂

像蔡女士这样在索赔上吃了“哑巴亏”的消费者还不在少数。

打开百度,输入“快递索赔”进行搜索,竟跳出605万个相关搜索内容,其中有不少消费者将自己的索赔经历“晒”到网上,大倒苦水。

哈尔滨市民吕先生就是其中一位。今年情人节前,他在网上订购了一朵镀金玫瑰花,作为情人节礼物送给女友。可是情人节都过去两天了,包裹才姗姗来迟,当他急切地打开包装后更是大吃一惊,原本美丽的玫瑰花已面目全非,三片金灿灿的花瓣散落在盒底。而他通过电话向快递公司商讨索赔,却遭到工作人员辱骂。

“一般邮寄贵重点的东西,我们都会进行保价。”淘宝卖家杨彪告诉记者,开网店3年多来,他也经历过不少包裹邮丢、毁损的事情。找到快递公司,一般都会分两种渠道解决:如果有保价的,就按保价金额赔偿;没保价的,就按3—5倍的邮费赔偿。“一般邮费也就10—20元,赔下来的钱有时连商品价值的零头都不到。”杨彪说。

杨彪表示,在网购中,往往很多消费者并不知悉保价的作用。由于有不少网络交易,都是由卖家付款,为节省邮费,往往几百元的东西,卖家一般也不会进行保价。而由消费者自行承担邮费时,也鲜有人提出要对货品进行保价。因此,包裹邮丢了,很少有消费者能全额拿到赔偿金。

“我们也是按规定办事,没什么不妥当。”一位不愿透露姓名的快递公司负责人告诉记者,根据我国《邮政法》以及国邮发[2007]116号文《关于发布〈快递服务邮政行业标准〉的通知》,明确规定:保价快件丢失、损毁按保价金额赔偿;未保价快件丢失、损毁,信件类的赔偿为本次服务费用(邮费)的2倍,包裹按实际损失价值赔偿,但最高不超过本次服务费用的5倍。

快递成投诉“重灾区”

记者调查发现,除了索赔难外,快递行业还存在着爆仓、冒签、“蜗牛递”等诸多问题。记者在315中国消费网的统计数据中看到,“快递”已俨然成为了投诉大类中的“重灾区”,今年1月至本月6日,该网站收到这方面的投诉就多达1375起,位列投诉榜的前三甲。其中,反映的问题以消费者索赔困难、拒绝验货、服务态度差、货物丢失、快件延误居多。

快递行业缘何沦为消费投诉“重灾区”呢?律师王东认为,目前快递投诉较多与《邮政法》以及相关法律法规中赔偿条款的惩罚力度较弱有关。

“在现行法律法规中,未保价物品丢失,仅规定了赔偿最高不超过所付邮资的5倍。如果消费者邮递贵重物品时没有保价,在各个运输环节中,可能就会有人将物品据为己有,而其赔偿额度与物品价值相差甚远。但消费者如果选择保价业务,实际上是在为快递公司犯下的错误而‘埋单’。”王东说,在寄件时,快递员往往不告知消费者在《快递单》的“货件名称、数量、价值”栏上如实标明物品实际情况,或者空白、含糊这些栏目,甚至用“贵重物品真实填写更易丢”的说法劝说消费者不要明确物品实情,导致消费者维权举证难。

快递亟待监管

在现行法律法规下,如何避免在收发快递时吃“哑巴亏”呢?

律师王东为消费者支招:尽量选择正规、信誉度高的快递企业投递包裹;特别留意服务格式合同内容,主动要求对方出具规范、带有签章的单据或发票,对快递时间、注意事项和其他特殊要求都要在单据上明确标注;收发快递时,一定要当面开包检查、核对好货品后再签收;托运贵重物品,一定要选择保价,明确违约责任;一旦出现问题、发生纠纷,相关票据一定要保留好,可以向当地消委会或工商部门投诉。

“根治快递业的种种问题,从消费者角度入手只能‘治标’,真正要‘治本’还必须从加强快递行业的监管调控入手。”有专家认为,快递行业投诉的增多,反映出快递企业管理不规范,行业发展杂乱无章等深层次问题。由于快递行业门槛较低,一些小型企业在资本、网络、设施、信息、人员等方面实力较弱的情况下便涉足快递行业,导致快递行业发展杂乱无章,这是重庆乃至全国快递市场现状。

对于快递行业未来的发展,有业内人士表示,快递行业作为我国一个新兴行业,标准化、规范化才刚刚起步,需要经历社会发展和行业变革的过程,在此期间可以适当借鉴发达国家快递行业发展的成熟经验,在完善《邮政法》等相关法律法规的同时,进一步提高快递企业准入门槛和服务标准,加强政府对快递行业的调控和监管,使快递行业尽快摆脱杂乱无章的局面

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